物（wù）业管理（lǐ）优质服务（wù）的“五个原则（zé）”和“五个优化”

一、 优质服务应该（gāi）遵循的“五大（dà）原（yuán）则”

1、主体性（xìng）原则。从方法论的角度（dù）上看，重视研（yán）究物业（yè）管理服务主（zhǔ）体特点是（shì）实现优质服（fú）务的关键。物业（yè）管理服务的主（zhǔ）体对象包括固化的物和（hé）个性的人（业主或（huò）使用人），也就（jiù）是我们经常讲得物业管理（lǐ），管理的（de）是物，服务的是人，或者说（shuō）是通过（guò）对（duì）物的管理来实（shí）现（xiàn）对人（业主、客户）的服务。大（dà）多物业企业对服务（wù）主体的研究不够深入（rù），甚*本（běn）末倒置（zhì），认（rèn）为管（guǎn）理区域内自己说的算，将管理（lǐ）服务模（mó）式（shì）和内容复制强加于业主，而业主大多只有是被动得接受，其结果往往是事倍（bèi）功半，服（fú）务**会大折（shé）扣（kòu），更难谈得上（shàng）优质。其实业主需求（qiú）的服务才是合适（shì）的，*合适的才可能是优质的。所（suǒ）以要研究物（wù）业本身（shēn）的设计（jì）、结构、使用功能等（děng）特点，了解业主（zhǔ）的（de）实际（jì）需求，在对服务主体的共性特点和个性差异**了解（jiě）的基础（chǔ）上，满（mǎn）足管理服务主体的需求是实（shí）现优质服务（wù）的核心所在。

2、主导性原则。作为物业管理（lǐ）服务活动的客体，物业管（guǎn）理服务企业在管理服（fú）务中的**发（fā）挥自己的主导能动性，主动了解到物业特（tè）征和业主的（de）需求，做好各项物业基础管理公共（gòng）服务，尽（jìn）可能地为（wéi）业主（zhǔ）提供一（yī）些个（gè）性化特约服务，以方便业主的工作和生活，使业主（zhǔ）能够真正地安居（jū）乐业。同（tóng）时在管（guǎn）理服务中融入自己的思想，积极与业（yè）主进行沟通交流，收集业主对管理服务的意见和建议，为持（chí）续（xù）改（gǎi）进（jìn）工作提供依据。另外物业企业也要从员工个人形象和礼节（jiē）等行为规范严格要求（qiú），主动（dòng）展示（shì）给业主，让业主有亲切感和**感，这（zhè）也是优质服务的重要一个方面。

3、实践（jiàn）性（xìng）原则。实践是优质服务（wù）的基础（chǔ）和源泉。只有通（tōng）过具体系统的工作实践，才（cái）能不断总结成熟的工作经验**服务，进而实现优（yōu）质服务（wù）。物业（yè）管理服务（wù）是物业企业依据委（wěi）托合同内容开（kāi）展的各项（xiàng）管理服务工作，及时**实施（shī）房屋本体及附属设施的（de）维护（hù），满足（zú）业主（zhǔ）的个性需求。无论（lùn）多么超前的管理服务思（sī）想理论也都需要通过实践来（lái）验（yàn）证其有（yǒu）效（xiào）性。

4、创新性原则（zé）。创新是优质服（fú）务的主线。通过（guò）创新（xīn）服务，为业主提供**、便（biàn）捷、乐业和谐的（de）工作或生活环境，进而实现物（wù）业（yè）的保值升值（zhí）。物业管理服务创新包括服务理念（niàn）、管（guǎn）理模式、服务手（shǒu）段和（hé）管理技术的（de）创新等很多方面（miàn），创（chuàng）新并不意味着改头（tóu）换面，在（zài）管理服务（wù）中的大胆（dǎn）、求新、求异（yì）、求（qiú）变，用创新的思（sī）想、内容和方法（fǎ），增加（jiā）服务工作亮点，提高管理服务质量和（hé）效率（lǜ），不断的创（chuàng）新（xīn）是（shì）实现（xiàn）优质服务的保（bǎo）证。

5、现代性原则的。随（suí）着高新科（kē）技的迅速发展（zhǎn），在物业建设中引入（rù）了诸多高新科技的设施设备，物业建设（shè）智（zhì）能化（huà）已经（jīng）是大势所趋。面对新技术（shù）的挑战，优质的服务必须关注现代科技进步，要适应现代物业管理（lǐ）的技（jì）术要（yào）求（qiú），努力提高**管（guǎn）理技术（shù）水平（píng），把**的技术运用到管理服务中去。面对（duì）现代化的物业的物业，一个仍然停留（liú）在（zài）传统管理技术、管理手（shǒu）段的管理服务（wù）很难称上优质。

二、优（yōu）质服务应该实行的“五大优化”。

1、优化各种（zhǒng）资源（yuán）。一个物业管理区域的资源具有多（duō）样性的，物业（yè）服务企业（yè）要对各种（zhǒng）资源进行优化。优（yōu）化资源要对**、社会、业主等之（zhī）间的外部资源进行整合，这样才可以使管理服务更（gèng）加便（biàn）捷**。如在科技园区（qū）内引入**服务平台设立一站式（shì）办事大厅，引进（jìn）金（jīn）融、商务（wù）服务（wù）**，建（jiàn）立园区业主资源共享或互补（bǔ），完（wán）善（shàn）公共服务体系等优（yōu）化资源的方法，为（wéi）业主的发展提供便（biàn）利的（de）服务；优化（huà）资源也（yě）要对企业内部各种资源进行整合，企业通过优化内部 的资源，利用内部各项（xiàng）优（yōu）势，通过（guò）**化（huà）的分工（gōng）协作（zuò），优化各（gè）项服务流程等，为业主提供优质的服（fú）务（wù）。

2、优化与（yǔ）业主的关系（xì）。以为营（yíng）销（xiāo）大师（shī）说过，我们要（yào）做的事就（jiù）是赢得顾客的信任和热情（qíng），假如做到了（le）这一点，其余的问题就随着（zhe）解决了。物业企业（yè）与业（yè）主是服务与被服务的合同关系，明确了自己（jǐ）的权利和义务，，双方是平等的共（gòng）同体不是对立（lì）面（miàn），良好的合（hé）作是双赢（yíng）。要（yào）建立与（yǔ）业主融洽（qià）的关系，提倡跟业主交（jiāo）朋友，引导（dǎo）业主物业（yè）管（guǎn）理的消费观念，取得业主（zhǔ）对物业（yè）企业工作的理（lǐ）解支持和配合。优化主筛选哪（nǎ）些（xiē）客户是**客户，哪（nǎ）些（xiē）客户（hù）是一般客户，哪些是潜（qián）在客户，做好分级，做到服务（wù）有的方式。另外（wài）定期走访更（gèng）好地了解客户（hù）需求的变化，做（zuò）好相应的（de）调整准备（bèi），让业主加深服务的认知度，切（qiē）身感受到优质（zhì）服（fú）务（wù），也是优化与业主关系（xì）的方法（fǎ）之（zhī）一。

3、优化服（fú）务思想。物业（yè）管理（lǐ）服（fú）务的产品就（jiù）是服务，明（míng）确为业主服（fú）务的思（sī）想**重要。优（yōu）质服务要转变思想，树（shù）立业主*上的服务意识，在（zài）管理（lǐ）服务工作中处处为业主着想，紧紧围绕业主的（de）需求来（lái）开展服（fú）务，要设身地为业主解决实际问题，方便业主的工作和生活，给业主创造一个舒心的环境（jìng），使业主能够安居乐业。

4、优（yōu）化（huà）服务内容。物业服务内容有（yǒu）很多方面，优（yōu）质服务的内（nèi）容是具有特色的（de）管理服务，一家物（wù）业企业不可能（néng）在物业管理服务各个方面都很强，所以企业要结合项目特点，推（tuī）出自己*有特色（sè）的（de）管（guǎn）理服务，打造精品服务，让业（yè）主感到物（wù）有所值，甚*超出期望。

5、优化服（fú）务手段。物业管理服务手段在（zài）不同物业类型中不尽相同，能及时（shí）有效的为业主（zhǔ）解决问（wèn）题的手（shǒu）段才是（shì）*实在的，才有可能实现优质服务。很多优质服务的手段体现在服务（wù）的细节上，如业主（zhǔ）有什么物（wù）业（yè）服务方面（miàn）的需求，拨（bō）打一个电话，就能听到（dào）真（zhēn）诚、甜（tián）美（měi）的声音（yīn），声音中饱含（hán）物业管理服务人员的心血情（qíng）感，感染业主，这真诚、甜美（měi）的声（shēng）音也是物业管理优质服务的重（chóng）要服（fú）务手段（duàn）之（zhī）一。

把服务真正做到尽善尽美很不容易（yì）的，只有（yǒu）树立起良好的服务意识，怀着为业主提供优质服（fú）务的理念，不（bú）断创新（xīn）优化各项（xiàng）管（guǎn）理服（fú）务（wù），才能*终实现优质服务。